المنامة في 24 فبراير /بنا/عقدت لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية، برئاسة السيد محمد علي القائد، الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية، اجتماعها الثاني عبر تقنية الاتصال المرئي، وبحضور جميع أعضاء اللجنة.

وأكد الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية، خلال الاجتماع، على أهمية الدور الذي تضطلع به اللجنة في تعزيز فاعلية وكفاءة أداء الخدمات الحكومية، والتي تعد من ضمن الأولويات الاستراتيجية التي تأتي وفق برنامج الحكومة برئاسة صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، ولي العهد رئيس مجلس الوزراء حفظه الله، وتوجيهات سموه بضرورة تقديم الخدمات وفق أعلى معايير الجودة، وتمكين الأفراد والمؤسسات من الاستفادة منها بصورة سهلة وميسرة وبطريقة أسرع، وهو ما يتطلب وجود مبادرات إبداعية مبتكرة تحقق رضا العملاء وخاصة عبر مراكز خدمة العملاء الحكومية.

كما استعرضت اللجنة عدد من الموضوعات المدرجة على جدول أعمال الاجتماع، ومنها دراسة وبحث توجهات اللجنة بشأن استحداث معايير خاصة لتقييم مراكز خدمة العملاء الحكومية الافتراضية، مشيراً إلى أن هذا التوجه يأتي استكمالاً لعملها وجهودها لضمان وجود أفضل الممارسات في مجال خدمة العملاء ضمن القنوات الرئيسية والمباشرة المتاحة لهم للحصول على الخدمات الحكومية المطلوبة بكفاءة وجودة عالية.

كما بحثت اللجنة عدد من الآليات المعتمدة دولياً في مجال تقييم مراكز خدمة العملاء الحكومية الافتراضية، وناقش الأعضاء مجموعة من المعايير التي من شأنها تحفيز رفع مستويات الكفاءة والاستجابة المباشرة في توفير الخدمة للعملاء وبشكل كلي من خلال المنصات الافتراضية، وخاصة في ظل بروز عدد من الممارسات الحكومية التي نجحت خلال فترة جائحة فيروس كورونا في تحويل خدماتها إلكترونياً.

كما ناقشت اللجنة العوائد والآثار الإيجابية في القطاع العام والمترتبة على تشجيع إطلاق مثل هذه الممارسات وتكريس الجهود لوضعها ضمن إطار تنظيمي موحد في جميع الجهات الحكومية، فضلاً عن أثرها في تعزيز عملية نضج تصميم الخدمة المقدمة للعملاء ودعم التوجه لتوفيرها افتراضياً في ظل توافر الخصائص والمقومات المساندة لذلك كتفعيل تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي وتطبيقاته في تعزيز مستويات الاستدامة والمرونة في خدمات حكومة مملكة البحرين.

كما وبحثت اللجنة مخرجات ونتائج الزيارات السرية(Mystery Shopper) والميدانية التي يقوم بها الفريق المكلّف بذلك والتي تشمل حوالي 88 مركز خدمة عملاء حكومي ضمن الـ 18 جهة حكومية المشاركة في هذه الدورة من التقييم (تقييم 3) ووجهت باتخاذ اللازم حيالها.

كما أعربت اللجنة  خلال اجتماعها عن تطلعها إلى قيام الجهات الخدمية بتبني الممارسات التي يتضمنها دليل تقييم مراكز خدمة العملاء الحكومية في الأعمال اليومية لهذه المراكز، والتي من شأنها أن تسهم في دعم الابتكار والتميز وتطوير أدائها في ظل دورها الرائد باعتبارها القناة الحكومية المباشرة مع جمهور العملاء، فضلاً عن كونها تعكس المستوى الريادي والحضاري الذي تتمتع به المؤسسات والجهات الحكومية في المملكة.

وأعربت اللجنة في نهاية الاجتماع عن تمنياتها لجميع المراكز المشاركة في الدورة الثالثة من التقييم (تقييم 3) بالتوفيق والمزيد من الازدهار في تحقيق نسب استيفاء عالية بحسب معايير التقييم المعتمدة في الدليل الحالي وصولاً للحصول على التصنيف الذي يعكس جهودها المبذولة في تطوير خدمة العملاء عبر مراكزها المختلفة بحسب دليل التقييم المعتمد.